La experiencia del cliente se ha convertido en el verdadero diferenciador entre una marca común y una marca memorable. Comprender el impacto real de un mal servicio al cliente no es una opción: es una necesidad estratégica. Te comparto un caso real que expone cómo una mala atención puede no solo arruinar la reputación de una empresa, sino también erosionar la confianza del mercado.
Un fraude y un desinterés
El 17 de diciembre de 2024, mi hijo Alejandro detectó un cargo no reconocido en su tarjeta de crédito por $38,388 pesos mexicanos. La transacción, procesada a través del sitio turco www.obilet.com, levantó todas las alertas. Pero lo más preocupante no fue el fraude en sí, sino la cadena de errores,
negligencia e indiferencia que se desató por parte de un banco. (Me estas oyendo BANCO INVEX, S.A., INSTITUCIÓN DE BANCA MÚLTIPLE, INVEX GRUPO FINANCIERO.)
Ese mismo día, mi hijo Alejandro recibió correos notificando un cambio en su contraseña de acceso a la app del banco, modificación que él no realizó. La situación ya mostraba señales claras de un ataque o acceso no autorizado. Actuando de inmediato, contactó al servicio de atención a clientes y solicitó el bloqueo de su tarjeta digital, la cual nunca había sido activada.
Un servicio que desilusiona
Lo que pudo haber sido una oportunidad para INVEX de demostrar compromiso con su cliente, se convirtió en un ejemplo perfecto de lo que no debe hacerse.
El ejecutivo que atendió a Alejandro inició un proceso de aclaración con la promesa de una respuesta en 30 días hábiles. Hasta ahí, el protocolo parecía correcto. Sin embargo, la verdadera falla se manifestó en la resolución y seguimiento del caso.
El 29 de enero de 2025, INVEX notificó que la reclamación no procedía a su favor, mostrando como “prueba” una imagen borrosa del supuesto cargo, en una moneda distinta (libras esterlinas) y sin información técnica concluyente.
La indolencia como política
Al intentar dar seguimiento, una ejecutiva simplemente le dijo que “no se podía hacer nada más”. Ningún canal de apelación, ningún supervisor, ningún esfuerzo por resolver el problema. Una actitud desinteresada que destruye la confianza del cliente.
Ante la negativa injustificada y la falta de evidencia técnica, mi hijo procedió a presentar una reclamación formal ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) misma que fue registrada.
Para agravar la situación, INVEX aumentó la línea de crédito de Alejandro sin su consentimiento, violando el artículo 23 de la Ley de Servicios Financieros. Y mientras su reclamación seguía abierta, el banco transfirió su cuenta a un despacho de cobranza, una práctica que raya en la ilegalidad y refleja un desprecio absoluto por el cliente.
El costo oculto del desinterés
Detrás de cada cliente insatisfecho existen al menos 11 más que no lo expresan. Para los negocios, esto se traduce en pérdida de: Clientes actuales
Reputación de marca
Credibilidad institucional
Muchas instituciones financieras ven el servicio al cliente como un centro de costos, y no como un motor de lealtad y confianza. Recortan personal, tercerizan servicios y automatizan procesos, olvidando que el cliente quiere soluciones, no excusas.
Cómo no perder clientes
Este caso deja lecciones muy claras para cualquier dueño de negocio: La confianza es frágil. Un cliente puede tardar años en confiar en tu marca, pero puede perder esa confianza en segundos.
Atención al cliente = inversión, no gasto. Invertir en un servicio de calidad es una decisión que se refleja directamente en la retención y fidelización del cliente.
Resolver es más rentable que ignorar. Un cliente enojado puede convertirse en tu mejor promotor si siente que lo escuchaste y le diste una solución justa.
Mi hijo no ha recibido una explicación clara, ni una disculpa, ni mucho menos una solución por parte de Banco INVEX. Pero lo que sí ha quedado claro es que el mal servicio al cliente destruyó su confianza en la marca.
¿Y tú, estás escuchando a tus usuarios y resolviendo sus problemas o solo los ignoras?El futuro de tu marca depende de la respuesta a esa pregunta.
“Si quieres transformar tu servicio al cliente y fortalecer la lealtad hacia tu marca, empieza hoy. El mercado no perdona la indiferencia.“ Manuel Lugo