{"id":1644,"date":"2023-06-30T10:00:00","date_gmt":"2023-06-30T10:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/startengineconsulting.com\/?p=1644"},"modified":"2023-06-26T17:50:41","modified_gmt":"2023-06-26T17:50:41","slug":"momento-de-la-verdad-servicio-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/startengineconsulting.com\/blog\/momento-de-la-verdad-servicio-al-cliente\/","title":{"rendered":"Los amargos momentos de la verdad"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pregunta sincera\u2026<em>\u00bfCuantas veces has recibido un mal servicio por parte del representante de alguna marca?<\/em><strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ya sea de una empresa telef\u00f3nica, un banco o una empresa gasera, esta experiencia negativa&nbsp;<strong>ROMPE <\/strong><strong>TOTALMENTE<\/strong> la imagen y confianza que ten\u00edas en esa marca.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Jan Carlzon&nbsp;<\/strong>autor del libro&nbsp;<strong><em><a href=\"https:\/\/www.amazon.com.mx\/El-Momento-Verdad-Jan-Carlzon\/dp\/8487189768\" title=\"\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\u201cEL MOMENTO DE LA VERDAD\u201d<\/a>&nbsp;<\/em><\/strong>define el&nbsp;<em>&#8220;<strong>Momento de laVerdad<\/strong>\u201d&nbsp;<\/em>como el instante en que un cliente entra en contacto con una empresa y forma una impresi\u00f3n sobre la calidad del servicio que esta ofrece. Estos momentos cr\u00edticos pueden ser&nbsp;<strong>positivos o negativos&nbsp;<\/strong>y&nbsp;<strong>tienen un impacto significativo&nbsp;<\/strong>en la percepci\u00f3n global del cliente sobre la empresa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esta semana tuve una experiencia negativa con un representante de una marca<em>&nbsp;(me est\u00e1s oyendo GAS NOEL).<\/em>&nbsp;La situaci\u00f3n fue tan desagradable que incluso fui objeto de agresi\u00f3n f\u00edsica por parte del personal que \u201crepresenta a la empresa\u201d. Este incidente me dej\u00f3 claro que las empresas que cuentan con personal de primera l\u00ednea en contacto directo con el cliente, deben invertir no solo en reclutamiento y capacitaci\u00f3n, sino tambi\u00e9n en un&nbsp;<strong>entrenamiento <\/strong><strong>constante<\/strong> para manejar situaciones dif\u00edciles y reforzar la conciencia en su personal que estos&nbsp;<strong>representan <\/strong><strong>a <\/strong><strong>la <\/strong><strong>marca <\/strong><strong>en <\/strong><strong>todo <\/strong><strong>momento<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En tiempos de gran competencia entre mercados, es importante que las empresas se enfoquen en satisfacer las necesidades de sus clientes.&nbsp;<strong>Jan Carlzon&nbsp;<\/strong>destaca la importancia de brindar un servicio excepcional en cada interacci\u00f3n con el cliente. Para \u00e9l, la forma en que la empresa maneja&nbsp;<strong>estos momentos cr\u00edticos determina en gran medida la satisfacci\u00f3n y lealtad del cliente<\/strong>,&nbsp;<strong>as\u00ed como su percepci\u00f3n general de la empresa<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"868\" height=\"434\" src=\"https:\/\/startengineconsulting.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/20200313-servicio-al-cliente-revista-tne-banner.jpeg\" alt=\"\" class=\"wp-image-1646\" title=\"\" srcset=\"https:\/\/startengineconsulting.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/20200313-servicio-al-cliente-revista-tne-banner.jpeg 868w, https:\/\/startengineconsulting.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/20200313-servicio-al-cliente-revista-tne-banner-480x240.jpeg 480w\" sizes=\"auto, (min-width: 0px) and (max-width: 480px) 480px, (min-width: 481px) 868px, 100vw\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>\u00bfTodav\u00eda no me crees que es fundamental entrenar al personal de primera l\u00ednea para brindar un excelente servicio al cliente en&nbsp;<strong>TODO MOMENTO<\/strong>?<\/em><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Aumento de la satisfacci\u00f3n del cliente:&nbsp;<\/strong>Las empresas que invierten en programas de capacitaci\u00f3n para su personal de servicio al cliente experimentan un&nbsp;<strong>aumento <\/strong><strong>del <\/strong><strong>10-15% <\/strong><strong>en <\/strong><strong>la <\/strong><strong>satisfacci\u00f3n <\/strong><strong>del <\/strong><strong>cliente<\/strong>. Esto se traduce en clientes m\u00e1s satisfechos y leales, generando mayores oportunidades de ventas y recompra.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Reducci\u00f3n de quejas y devoluciones:&nbsp;<\/strong>La capacitaci\u00f3n adecuada en servicio al cliente puede ayudar a&nbsp;<strong>reducir significativamente el n\u00famero de quejas y <\/strong><strong>dev<\/strong><strong>o<\/strong><strong>lu<\/strong><strong>cio<\/strong><strong>ne<\/strong><strong>s<\/strong>. Al capacitar a los empleados para manejar adecuadamente las quejas y resolver los problemas de los clientes,&nbsp;<strong>se mejora la retenci\u00f3n de <\/strong><strong>clientes <\/strong><strong>y <\/strong><strong>se <\/strong><strong>fortalece <\/strong><strong>la <\/strong><strong>reputaci\u00f3n <\/strong><strong>de <\/strong><strong>la <\/strong><strong>marca.<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Incremento de las ventas:&nbsp;<\/strong>Las empresas que brindan un excelente servicio al cliente tienen un&nbsp;<strong>60% m\u00e1s de posibilidades de vender productos adicionales <\/strong><strong>o <\/strong><strong>realizar <\/strong><strong>ventas <\/strong><strong>cruzadas.<\/strong> Los clientes satisfechos est\u00e1n m\u00e1s dispuestos a confiar en la recomendaci\u00f3n de un empleado capacitado y a realizar compras adicionales.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mejora de la reputaci\u00f3n de la marca:&nbsp;<\/strong>Un&nbsp;<strong>servicio al cliente excepcional <\/strong><strong>contribuye a la reputaci\u00f3n general de la marca<\/strong>. Los clientes comparten sus experiencias en las redes sociales y a trav\u00e9s del boca a boca (<em>social <\/em><em>proof <\/em><em>&amp; <\/em><em>word <\/em><em>of <\/em><em>mouth<\/em>) lo que puede influir en la decisi\u00f3n de compra de otras personas. Una reputaci\u00f3n positiva se traduce en una mayor confianza y preferencia por parte de los consumidores.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Retenci\u00f3n de clientes:&nbsp;<\/strong>El entrenamiento en servicio al cliente ayuda a&nbsp;<strong>retener a <\/strong><strong>los clientes existentes.&nbsp;<\/strong>Al ofrecer una experiencia positiva y satisfactoria, se fomenta la lealtad y se reduce la tasa de abandono de clientes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los momentos de la verdad son oportunidades cruciales para marcar la diferencia y construir relaciones s\u00f3lidas con los clientes. Al enfocarse en el cliente, empoderar a los empleados, mejorar la comunicaci\u00f3n interna y adoptar una estructura organizativa \u00e1gil, las empresas pueden ofrecer un servicio excepcional que genere resultados positivos en t\u00e9rminos de satisfacci\u00f3n del cliente, ventas, reputaci\u00f3n de marca y retenci\u00f3n de clientes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>\u00bfY t\u00fa, est\u00e1s entrenando a tu equipo de primera l\u00ednea para generar momentos de la verdad positiva con tus clientes?<\/em><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Yo por ahora, despu\u00e9s de mi experiencia negativa con GAS NOEL, decid\u00ed cambiar de compa\u00f1\u00eda de gas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Leer tambi\u00e9n: <a href=\"https:\/\/startengineconsulting.com\/?p=1440&amp;preview=true&amp;_thumbnail_id=1442\" title=\"\">5 t\u00e9cnicas para conocer los problemas de tus clientes <\/a><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>&#8220;La gente olvidar\u00e1 lo que dijiste, la gente olvidar\u00e1 lo que hiciste, pero la gente nunca olvidar\u00e1 como los hiciste sentir&#8221;<\/em> <\/p>\n<cite>Maya Angelou<\/cite><\/blockquote>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Pregunta sincera\u2026\u00bfCuantas veces has recibido un mal servicio por parte del representante de alguna marca? 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