{"id":3991,"date":"2025-05-16T15:42:14","date_gmt":"2025-05-16T15:42:14","guid":{"rendered":"https:\/\/startengineconsulting.com\/?p=3991"},"modified":"2025-05-16T15:45:05","modified_gmt":"2025-05-16T15:45:05","slug":"el-precio-del-mal-servicio-al-cliente-un-caso-real","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/startengineconsulting.com\/blog\/el-precio-del-mal-servicio-al-cliente-un-caso-real\/","title":{"rendered":"El Precio Del Mal Servicio Al Cliente: Un Caso Real"},"content":{"rendered":"\n

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\"\"<\/figure>\n\n\n\n

La experiencia del cliente se ha convertido en el verdadero  diferenciador entre una marca com\u00fan y una marca memorable<\/strong>.  Comprender el impacto real de un mal servicio al cliente no es una opci\u00f3n: es  una necesidad estrat\u00e9gica. Te comparto un caso real que expone c\u00f3mo una  mala atenci\u00f3n puede no solo arruinar la reputaci\u00f3n de una empresa, sino  tambi\u00e9n erosionar la confianza del mercado.  <\/p>\n\n\n\n

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Un fraude y un desinter\u00e9s <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

El 17 de diciembre de 2024, mi hijo Alejandro detect\u00f3 un cargo no reconocido  en su tarjeta de cr\u00e9dito por $38,388 pesos mexicanos<\/strong>. La transacci\u00f3n,  procesada a trav\u00e9s del sitio turco www.obilet.com<\/u><\/em>, levant\u00f3 todas las alertas.  Pero lo m\u00e1s preocupante no fue el fraude en s\u00ed, sino la cadena de errores, <\/p>\n\n\n\n

negligencia e indiferencia <\/strong>que se desat\u00f3 por parte de un banco. (Me estas  oyendo BANCO INVEX, S.A., INSTITUCI\u00d3N DE BANCA M\u00daLTIPLE, INVEX  GRUPO FINANCIERO.) <\/p>\n\n\n\n

Ese mismo d\u00eda, mi hijo Alejandro recibi\u00f3 correos notificando un cambio en su  contrase\u00f1a de acceso a la app del banco, modificaci\u00f3n que \u00e9l no realiz\u00f3. La  situaci\u00f3n ya mostraba se\u00f1ales claras de un ataque o acceso no autorizado.  Actuando de inmediato, contact\u00f3 al servicio de atenci\u00f3n a clientes y solicit\u00f3  el bloqueo de su tarjeta digital<\/strong>, la cual nunca hab\u00eda sido activada. <\/p>\n\n\n\n

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Un servicio que desilusiona <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Lo que pudo haber sido una oportunidad para INVEX de demostrar  compromiso con su cliente, se convirti\u00f3 en un ejemplo perfecto de lo que  no debe hacerse<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

El ejecutivo que atendi\u00f3 a Alejandro inici\u00f3 un proceso de aclaraci\u00f3n con la  promesa de una respuesta en 30 d\u00edas h\u00e1biles<\/strong>. Hasta ah\u00ed, el protocolo  parec\u00eda correcto. Sin embargo, la verdadera falla se manifest\u00f3 en la  resoluci\u00f3n y seguimiento del caso.<\/p>\n\n\n\n

El 29 de enero de 2025, INVEX notific\u00f3 que la reclamaci\u00f3n no proced\u00eda a su  favor<\/strong>, mostrando como \u201cprueba\u201d una imagen borrosa del supuesto cargo, en  una moneda distinta (libras esterlinas) y sin informaci\u00f3n t\u00e9cnica concluyente.  <\/p>\n\n\n\n

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La indolencia como pol\u00edtica <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Al intentar dar seguimiento, una ejecutiva simplemente le dijo que \u201cno se  pod\u00eda hacer nada m\u00e1s\u201d. Ning\u00fan canal de apelaci\u00f3n, ning\u00fan supervisor,  ning\u00fan esfuerzo <\/strong>por resolver el problema. Una actitud desinteresada que  destruye la confianza del cliente. <\/p>\n\n\n\n

Ante la negativa injustificada y la falta de evidencia t\u00e9cnica, mi hijo procedi\u00f3 a presentar una reclamaci\u00f3n formal ante la Comisi\u00f3n Nacional para la  Protecci\u00f3n y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros  (CONDUSEF) <\/strong>misma que fue registrada. <\/p>\n\n\n\n

Para agravar la situaci\u00f3n, INVEX aument\u00f3 la l\u00ednea de cr\u00e9dito de Alejandro sin  su consentimiento<\/strong>, violando el art\u00edculo 23 de la Ley de Servicios  Financieros. Y mientras su reclamaci\u00f3n segu\u00eda abierta, el banco transfiri\u00f3  su cuenta a un despacho de cobranza<\/strong>, una pr\u00e1ctica que raya en la  ilegalidad y refleja un desprecio absoluto por el cliente. <\/p>\n\n\n\n

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El costo oculto del desinter\u00e9s <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Detr\u00e1s de cada cliente insatisfecho existen al menos 11 m\u00e1s que no lo  expresan. Para los negocios, esto se traduce en p\u00e9rdida de: Clientes actuales <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Reputaci\u00f3n de marca <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Credibilidad institucional <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Muchas instituciones financieras ven el servicio al cliente como un centro de  costos<\/strong>, y no como un motor de lealtad y confianza<\/strong>. Recortan personal,  tercerizan servicios y automatizan procesos, <\/strong>olvidando que el cliente  quiere soluciones, no excusas. <\/p>\n\n\n\n

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C\u00f3mo no perder clientes <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Este caso deja lecciones muy claras para cualquier due\u00f1o de negocio: La confianza es fr\u00e1gil. <\/strong>Un cliente puede tardar a\u00f1os en confiar en tu marca,  pero puede perder esa confianza en segundos<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Atenci\u00f3n al cliente = inversi\u00f3n, no gasto. <\/strong>Invertir en un servicio de calidad  es una decisi\u00f3n que se refleja directamente en la retenci\u00f3n y fidelizaci\u00f3n  del cliente<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Resolver es m\u00e1s rentable que ignorar. <\/strong>Un cliente enojado puede  convertirse en tu mejor promotor si siente que lo escuchaste y le diste  una soluci\u00f3n justa<\/strong>.  <\/p>\n\n\n\n

Mi hijo no ha recibido una explicaci\u00f3n clara, ni una disculpa, ni mucho menos  una soluci\u00f3n por parte de Banco INVEX. Pero lo que s\u00ed ha quedado claro es  que el mal servicio al cliente destruy\u00f3 su confianza en la marca<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

\u00bfY t\u00fa, est\u00e1s escuchando a tus usuarios y resolviendo sus problemas o  solo los ignoras?<\/strong>El futuro de tu marca depende de la respuesta a esa pregunta. <\/p>\n\n\n\n

\u201cSi quieres transformar tu servicio al cliente y fortalecer la lealtad hacia tu\u00a0 marca, empieza hoy.\u00a0El mercado no perdona la indiferencia.<\/strong>\u201c\u00a0Manuel Lugo<\/a>\u00a0<\/strong>
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La experiencia del cliente se ha convertido en el verdadero  diferenciador entre una marca com\u00fan y una marca memorable.  Comprender el impacto real de un mal servicio al cliente no es una opci\u00f3n: es  una necesidad estrat\u00e9gica. Te comparto un caso real que expone c\u00f3mo una  mala atenci\u00f3n puede no solo arruinar la reputaci\u00f3n de […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":3992,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_et_pb_use_builder":"off","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":"","footnotes":""},"categories":[23],"tags":[],"class_list":["post-3991","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-negocios"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/startengineconsulting.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3991","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/startengineconsulting.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/startengineconsulting.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/startengineconsulting.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/startengineconsulting.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3991"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/startengineconsulting.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3991\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":3994,"href":"https:\/\/startengineconsulting.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3991\/revisions\/3994"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/startengineconsulting.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/3992"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/startengineconsulting.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3991"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/startengineconsulting.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3991"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/startengineconsulting.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=3991"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}