Pregunta sincera…¿Cuantas veces has recibido un mal servicio por parte del representante de alguna marca?
Ya sea de una empresa telefónica, un banco o una empresa gasera, esta experiencia negativa ROMPE TOTALMENTE la imagen y confianza que tenías en esa marca.
Jan Carlzon autor del libro “EL MOMENTO DE LA VERDAD” define el “Momento de laVerdad” como el instante en que un cliente entra en contacto con una empresa y forma una impresión sobre la calidad del servicio que esta ofrece. Estos momentos críticos pueden ser positivos o negativos y tienen un impacto significativo en la percepción global del cliente sobre la empresa.
Esta semana tuve una experiencia negativa con un representante de una marca (me estás oyendo GAS NOEL). La situación fue tan desagradable que incluso fui objeto de agresión física por parte del personal que “representa a la empresa”. Este incidente me dejó claro que las empresas que cuentan con personal de primera línea en contacto directo con el cliente, deben invertir no solo en reclutamiento y capacitación, sino también en un entrenamiento constante para manejar situaciones difíciles y reforzar la conciencia en su personal que estos representan a la marca en todo momento.
En tiempos de gran competencia entre mercados, es importante que las empresas se enfoquen en satisfacer las necesidades de sus clientes. Jan Carlzon destaca la importancia de brindar un servicio excepcional en cada interacción con el cliente. Para él, la forma en que la empresa maneja estos momentos críticos determina en gran medida la satisfacción y lealtad del cliente, así como su percepción general de la empresa.
¿Todavía no me crees que es fundamental entrenar al personal de primera línea para brindar un excelente servicio al cliente en TODO MOMENTO?
- Aumento de la satisfacción del cliente: Las empresas que invierten en programas de capacitación para su personal de servicio al cliente experimentan un aumento del 10-15% en la satisfacción del cliente. Esto se traduce en clientes más satisfechos y leales, generando mayores oportunidades de ventas y recompra.
- Reducción de quejas y devoluciones: La capacitación adecuada en servicio al cliente puede ayudar a reducir significativamente el número de quejas y devoluciones. Al capacitar a los empleados para manejar adecuadamente las quejas y resolver los problemas de los clientes, se mejora la retención de clientes y se fortalece la reputación de la marca.
- Incremento de las ventas: Las empresas que brindan un excelente servicio al cliente tienen un 60% más de posibilidades de vender productos adicionales o realizar ventas cruzadas. Los clientes satisfechos están más dispuestos a confiar en la recomendación de un empleado capacitado y a realizar compras adicionales.
- Mejora de la reputación de la marca: Un servicio al cliente excepcional contribuye a la reputación general de la marca. Los clientes comparten sus experiencias en las redes sociales y a través del boca a boca (social proof & word of mouth) lo que puede influir en la decisión de compra de otras personas. Una reputación positiva se traduce en una mayor confianza y preferencia por parte de los consumidores.
- Retención de clientes: El entrenamiento en servicio al cliente ayuda a retener a los clientes existentes. Al ofrecer una experiencia positiva y satisfactoria, se fomenta la lealtad y se reduce la tasa de abandono de clientes.
Los momentos de la verdad son oportunidades cruciales para marcar la diferencia y construir relaciones sólidas con los clientes. Al enfocarse en el cliente, empoderar a los empleados, mejorar la comunicación interna y adoptar una estructura organizativa ágil, las empresas pueden ofrecer un servicio excepcional que genere resultados positivos en términos de satisfacción del cliente, ventas, reputación de marca y retención de clientes.
¿Y tú, estás entrenando a tu equipo de primera línea para generar momentos de la verdad positiva con tus clientes?
Yo por ahora, después de mi experiencia negativa con GAS NOEL, decidí cambiar de compañía de gas.
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“La gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará como los hiciste sentir”
Maya Angelou