¿Qué harías tú si te quedaras durante 4 días sin servicio de internet?
Recientemente, viví una odisea al tratar de restaurar mi servicio de internet, (verdad TELMEX) luego de que un conector se quemara por cuarta ocasión. A pesar de mi insistencia y comunicación diaria con el personal de atención al cliente, la solución tardó 4 días en llegar, hasta que la intervención de un amigo en el área comercial ayudó dar solución al problema.
Desde luego, mi experiencia no es un caso aislado. El desempeño del servicio al cliente está empeorando, y los resultados de la National Customer Rage Survey (Encuesta Nacional de insatisfacción del Cliente) lo confirman. Un alarmante 70% de los estadounidenses han tenido problemas con los productos o el servicio al cliente en el último año.
Comparado con el año anterior, el servicio al cliente ha empeorado entre cinco y diez puntos porcentuales. Las compañías de cable y los proveedores de internet son las dos industrias con las clasificaciones más bajas de satisfacción del cliente.
Causas del mal desempeño del servicio al cliente:
Esto no es nuevo, la primera queja de servicio al cliente registrada, y sucedió en 1750 a.C. Un hombre estaba tan molesto que grabó una queja de 294 palabras en una roca.
Personal preparado. La falta de personal preparado para enfrentar situaciones complejas es critica, además de que en muchos casos no cuentan con las herramientas necesarias y el empowerment para tomar decisiones y resolver las necesidades de los clientes.
Sistemas automatizados. Los sistemas automatizados que no interactúan adecuadamente con el personal de primera línea, crean más frustración para los clientes. Te ha sucedido que te comunicas a una compañía y un sistema automatizado te indica – presione uno, presione dos – superas eso y finalmente llegas a un humano y él te pide que repitas tu información. Sí tu nivel de satisfacción había comenzado en nueve, en este punto, estás como en un cuatro. Y Dios no permita que te transfieran a otra área en la que te pedirán repetir tu información, porque llegas al cero.
Canales digitales. Las organizaciones han llevado a los clientes a más y más canales digitales, que en la mayoría de los casos no están coordinados y tampoco forman parte de una estrategia de atención a cliente, lo cual crea la tormenta perfecta causado todo tipo de caos y confusión.
Monopolios. Los monopolios crean una falta de competencia, lo que reduce los incentivos para mejorar el servicio al cliente. Un ejemplo son las empresas de taxis, raramente conocidos por su buen servicio al cliente, se han resistido a la intrusión de plataformas en su espacio. Un botón de muestra es el poder monopólico que tienen las agrupaciones de taxistas en CANCUN, impidiendo la operación de UBER, sin importarles amedrentar y aterrorizar a los pasajeros y turista que usan esta plataforma.
Impacto en la reputación de la marca:
Social proof. El servicio al cliente es un factor crucial para la reputación de una marca en la era digital. El 70% de los consumidores insatisfechos comparten sus experiencias negativas con otras personas. Los consumidores son cuatro veces más propensos a cambiar de marca después de una experiencia de servicio negativa.
Soluciones para mejorar el servicio al cliente:
La solución a este desafío debe ser integral y comienza por cambiar el enfoque y priorizar a los empleados de servicio como el primer cliente de una empresa. Capacitar y valorar a este personal es esencial para brindar un servicio de calidad y resolver problemas de manera eficiente. Además, las empresas deben entender que el poder está pasando a los consumidores, y aquellos que no prioricen brindar un buen servicio enfrentarán el rechazo de los clientes y la competencia.
El mal desempeño del servicio al cliente es un problema que no puede ser ignorado. Las empresas deben tomar medidas para mejorar la preparación y el apoyo a su personal, integrar los sistemas digitales automatizados como parte del proceso y no como el pilar del servicio al cliente. Adaptar a las demandas de un mercado cada vez más exigente. Solo así lograrán ganarse la lealtad de los clientes en una época en la que el poder está en sus manos. La calidad del servicio al cliente determinará el éxito o fracaso de las empresas hoy.
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“Los empleadores solo manejan el dinero. El cliente es quien paga los salarios”
Henry Ford.